Lectoraat Experience & Service Design

Onderzoeksthema: Experience‚Ä®
In verband met het vertrek van de lector per oktober 2015 wordt het lectoraat Experience en Service Design geleid door associate lector Brenda Groen.

De volgende onderzoekers zijn  bij dit lectoraat betrokken: Ruth Pijls (promovenda), Bas Jansen,  Hester van Sprang, Erik Pakkert, Arrien Termaat, Feike Bergsma en Wim Bontekoning.

We leven in een snel veranderende en individualiserende maatschappij waarbij vooral nieuwe technologie maar ook andere maatschappelijke veranderingen steeds weer nieuwe en complexe multi-disciplinaire vraagstukken oproepen. Met deze toegenomen snelheid in verandering wordt het steeds lastiger om te voorspellen hoe (individuele) gebruikers zich in de toekomst gaan gedragen, laat staan dat organisatie weten hoe ze daarop kunnen inspelen (Dunne & Martin, 2008).

Om een voorbeeld te noemen: wie had tien jaar geleden kunnen voorspellen dat de hotelmarkt er een nieuwe concurrent bij zou krijgen in de vorm van AirBnB?

Zo staat de dienstverlenende industrie voor een grote uitdaging. De gebruiker verwacht in toenemende mate een maatwerkoplossing, de industrie stelt zich ten doel om de verwachtingen van die klant te overtreffen. Een indrukwekkende opdracht als de gebruiker zich vaak in eerste instantie maar deels bewust is van zijn verwachtingen, maar zijn ervaringen wel op social media deelt met de rest van de wereld.  

De gebruiker wil in elk geval memorabele ervaringen. Dit vereist dat je als organisatie diepgaand inzicht hebt in de latente behoeften van je gebruiker. Zoals al aangegeven door Bitner (1992), is hierbij niet alleen de kwaliteit van het product of de dienst van belang, maar vooral ook de omgeving waar dat plaatsvindt, en het gedrag van de dienstverlener. Daarom speelt Gastvrijheid hierbij immer een belangrijke rol.

Daarom stelt het lectoraat Experience & Service Design (E&SD) zich ten doel om bij te dragen aan een beter begrip van mensen, organisaties en de samenleving in interactie met veranderingen in hun omgeving, en om dit begrip te vertalen in ontwerpen van nieuwe diensten, services en vooral belevingen.

Hierbij zullen principes en technieken van design driven innovation en design thinking leidend zijn. Het lectoraat E&SD streeft ernaar om aan de hand van die principes zelf in samenwerking vraagstukken te beantwoorden, maar vooral ook partners (als industrie, onderwijscollega’s en studenten) te helpen zelf deze principes ook te leren toepassen. Dit leidt tot nieuwe inzichten die de gebruiker in maatschappelijke context centraal zet, en geeft relevante input voor het ontwikkelen van nieuwe business- of onderwijsconcepten die beter aansluiten bij de wereld van morgen.

Wij nodigen u uit om samen met ons de wereld van morgen te verkennen en te vertalen naar duurzame oplossingen voor gebruikers, organisaties en de samenleving!