Effectiviteit van vrijwilligers in de schuldhulpverlening

Vrijwilligers: goedkoper kun we het niet maken, wel beter.

Door Peter Gramberg en Ben Boksebeld

Wat is de rol van vrijwilligers in de schuldhulpverlening? Wat zijn werkzame factoren wanneer vrijwilligers mensen met schulden begeleiden? Wanneer gaat het juist niet goed? Hoe kan het nog beter? Dat waren vragen die centraal stonden tijdens de studiemiddag die Saxion en de Universiteit Twente, met steun van ZonMw, op 18 juni organiseerden in de Gasfabriek in Deventer. Ongeveer 70 mensen - werkzaam bij onder andere vrijwilligersorganisaties, gemeenten en provincies - namen aan de bijeenkomst deel.

Coen Luttikhuis, directeur van de Stadsbank Oost-Nederland, is overtuigd van de toegevoegde waarde van vrijwilligers. Hij verzorgde de inleiding bij de studiemiddag. Hoewel er, mede onder invloed van de schaarstetheorie (Mullainathan & Shafir, 2013), meer aandacht is voor de gedragscomponent in het ontstaan van schulden, houden beroepskrachten zich toch vooral bezig met het financieel-technische deel van de schuldhulpverlening: schuldregeling, budgetbeheer en soms het werken aan financiële zelfredzaamheid. De toegevoegde waarde van de vrijwilliger ligt in het bieden van intensieve persoonlijke hulp en het zijn van een maatje. Of, zoals cliënt Robert het in een andere presentatie verwoordde: de vrijwilliger helpt je van overleven naar leven. Zelfs wanneer, zoals in zijn geval, het wettelijke traject voortijdig beëindigd is en er maximaal beslag ligt op je salaris.

Die toegevoegde waarde is niet vanzelfsprekend. Daarvoor moet wel aan een aantal voorwaarden voldaan zijn. De belangrijkst is dat vrijwilliger en beroepskracht elkaar wat “gunnen” en niet uit zijn op het slaan van piketpaaltjes. Daarbij hoort ook dat je durft te vertrouwen op elkaars oordeel. Frequent contact kan daarbij enorm helpen. Vrijwilligers van het Diaconaal Platform Enschede houden spreekuur in het kantoor van de Stadsbank. Dat maakt het gemakkelijk om bij elkaar binnen te lopen als je vragen hebt en om “warm” te verwijzen.

Op het programma stonden plenaire lezingen, waaronder een presentatie van het onderzoek van Saxion naar de effectiviteit van vrijwilligers in de schuldhulpverlening (zie het recent verschenen artikel in Sociaal Bestek), en een aantal workshops. Het geheel werd op humoristische en kritische wijze begeleid door “De Commissie van Toezicht” – het duo Theaterzaken – dat sprekers en publiek goed bij de les hield.

Coen Luttikhuis, directeur van de Stadsbank Oost-Nederland opende de middag. Vrijwilligers zijn in het werk van de Stadsbank onmisbaar. Vrijwilligers van het Diaconaal Platform Enschede houden zelfs spreekuur in het kantoor van de Stadsbank. Daardoor zijn de lijnen kort en overlegt men gemakkelijk met elkaar. Ook een “warme verwijzing” wordt zo eenvoudiger.

Jansje van Middendorp is wetenschappelijk medewerker bij het Landelijk Steunnetwerk Thuisadministratie en promovendus aan de Radboud Universiteit in Nijmegen. Ook zij onderzocht het effect van ondersteuning door een vrijwilliger, maar dan via een voor- en nameting. In tegenstelling tot het Saxion-onderzoek liep er bij de cliënten uit haar onderzoek (nog) geen schuldregeling. Het aandeel cliënten zonder schuld was bij het begin van de ondersteuning 24% en na afloop 36%. Het percentage ernstige schulden liep terug van 36% naar 26%. Voor een groot deel van deze 26% was een verwijzing naar de schuldhulpverlening het vervolg.

Wat doen die vrijwilligers dan precies? Het vaakst noemden zij zelf het maken van een schuldenoverzicht, gevolgd door het opstellen van een begroting en een overzicht van inkomsten en uitgaven. Post openmaken werd veel minder genoemd. Aan het eind van haar presentatie ging Van Middendorp in op de samenwerking tussen betaalde krachten en vrijwilligers. Ze benadrukte dat je vrijwilligerswerk moet zien als een manier om waarde toe te voegen, niet om kosten te besparen. Nadat Theaterzaken – met hulp vanuit de zaal – op overtuigende wijze een scène tussen vrijwilliger en cliënt had neergezet konden de deelnemers kiezen uit vier workshops.

De workshop van Martine Nijkamp kon rekenen op veel belangstelling. Martine kreeg landelijke bekendheid toen ze twee keer bij Jeroen Pauw mocht aanschuiven om te vertellen over haar leven als werkende arme. Martine moest na het verbreken van haar relatie een beroep doen op de schuldhulpverlening en kreeg daarnaast hulp van een vrijwilliger van Schuldhulpmaatje. De deelnemers aan haar workshop waren onder de indruk. “Een verhaal van kracht,” zoals een deelnemer het na afloop formuleerde.

Corine van Egten en Esther Schouten van Vluchtelingenwerk Nederland presenteerden in een andere workshop de interventie Eurowijzer-3. Vluchtelingen zijn vaak extra kwetsbaar voor schulden. Ze zijn onbekend met het systeem van sociale zekerheid. Een deel van hen is ook analfabeet. Tegelijkertijd moeten ze tijdens en na hun komst naar Nederland veel kosten maken. Denk aan de kosten van de overtocht en van de inrichting van de woning, maar ook aan leges voor familieleden die overkomen en de kosten van de inburgeringscursus. Eurowijzer-3 richt zich op preventie van schulden bij vluchtelingen en wordt een vast onderdeel van de maatschappelijke begeleiding vanuit Vluchtelingenwerk. De interventie is zo ontwikkeld dat hij gegeven kan worden aan groepen vluchtelingen of als methode ingezet in de één-op-één begeleiding door vrijwillige budgetcoaches. De methode houdt rekening met vluchtelingen die nog niet zo goed de Nederlandse taal beheersen, door speciale oefeningen, de inzet van een tolk en vertalingen van teksten. In de workshop stonden praktijkvoorbeelden centraal. Bijvoorbeeld hoe iemand aan de deur een contract afsluit, omdat het vanuit de thuiscultuur onbeleefd is ergens tegenin te gaan. ”Cultuur” kan natuurlijk niet als standaardverklaring voor alle problemen dienen, maar voor vrijwilligers is het goed om bepaald gedrag te kunnen begrijpen.

Frank Schalken van Vraagapp.nl verzorgde eveneens een workshop. Vraagapp is een app waarmee mensen snel hulp kunnen krijgen bij alledaagse vragen op het gebied van werk, inkomen, huisvesting, gezondheid, maar ook het huishouden en vervoer. De app is ontwikkeld voor kwetsbare jongeren die op zichzelf gaan wonen, mensen met een lichte verstandelijke beperking, laaggeletterden en psychisch kwetsbare mensen. Gebruikers kunnen via de app een vraag stellen, die dan wordt doorgeleid naar vijf vrijwilligers die op dat specifieke terrein deskundig zijn. Zodra één van die vijf de vraag oppikt, krijgen de anderen daar een melding van. Op deze manier krijgen mensen snel een antwoord op alledaagse vragen. Dat helpt hen om een zelfstandig leven te leiden. Bovendien geeft het totaal van de vragen organisaties inzicht, waar ondersteuningsbehoeften liggen en hoe zij hun communicatie begrijpelijker en toegankelijker kunnen maken. Onlangs werd bekend dat de gemeente Rotterdam de Vraagapp beschikbaar gaat stellen aan 400 kwetsbare jongeren.

Steeds vaker krijgt Vraagapp te maken met vragen rondom geld. Om die reden oriënteert Schalken zich op samenwerking met vrijwilligersorganisaties op het gebied van thuisadministratie. Op die manier kan de kwaliteit van de vrijwilligers gewaarborgd worden.  Advies geven over financiële aangelegenheden is immers wel wat anders dan vragen beantwoorden over het verwijderen van vlekken of de kooktijd van sperzieboontjes.

De vierde workshop werd gegeven door een van de onderzoekers zelf, in combinatie met twee studenten van de opleiding ICT bij Saxion. Bij hun onderzoek maakten Gramberg en Boksebeld gebruik van 12 kaartjes, die elk voor een aspect van financiële zelfredzaamheid stonden. Zij vroegen de geïnterviewden – allen mensen die hulp hadden gehad van de Stadsbank Oost-Nederland)  om die kaartjes langs een meetlint te leggen en zichzelf zo te scoren op elk van de 12 aspecten. Dat deden de deelnemers twee keer: één keer voor het moment waarop ze besloten om hulp te zoeken en één keer voor de huidige situatie. Vervolgens ging het interview over de vraag wat nu maakte dat men op een specifiek aspect wel of niet vooruitgegaan was.

In overleg met vrijwilligersorganisaties zijn de kaartjes enigszins aangepast, zodat vrijwilligers ze kunnen gebruiken om met hun cliënten te bespreken op welk vlak zij behoefte hebben aan ondersteuning. Eén van de zaken die uit het onderzoek naar voren kwam was namelijk dat de meeste cliënten heel tevreden zijn over de geboden hulp, maar dat het mis gaat als verwachtingen over en weer niet uitgesproken worden – of pas als het te laat is. De kaartjes passen goed in een op motiverende gespreksvoering gebaseerde benadering.

De ondersteuningsbehoefte van de cliënt kan in de loop van de tijd verschuiven. Daarom is het raadzaam de kaartjes na een tijdje opnieuw door te nemen. ICT-studenten van Saxion hebben een online tool gemaakt waarmee de scores en verschuivingen door de tijd heen zichtbaar gemaakt kunnen worden. Bovendien kan een vrijwilligersorganisatie de tool gebruiken voor verslaglegging en registratie. De onderzoekers ontwikkelen nog een training voor het gebruik van de kaartjes en de digitale variant.

Aan het eind van de conferentie gaven deelnemers op een briefje aan wat ze van de middag hadden geleerd of wat ze de volgende dag met de opgedane kennis zouden doen. De Commissie van Toezicht handelde de opmerkingen in een hoog tempo en met veel humor doorspekt af. Een aantal voorbeelden: ““Ik vertel mijn collega´s vol enthousiasme over de Vraagapp”, “ Ik kan me beter inleven in wat armoede is” en “Na vanmiddag weet ik zeker dat de vrijwilligers de professionals zijn en ik maar een betaalde kracht”.

Meer informatie?

Neem contact op met Peter Gramberg (p.j.gramberg@saxion.nl) of Ben Boksebeld b.h.h.boksebeld@saxion.nl

Referenties:

Mullainathan, S. & Shafir, E. (2013). Schaarste. Hoe gebrek aan tijd en geld ons gedrag bepalen. Amsterdam: Maven