Twente sociale diensten verbeteren werkwijze.jpeg
Onderzoek

Niet meer graven in een schoenendoos: Twentse sociale diensten verbeteren werkwijze met Saxion-onderzoek

Anne Hurenkamp
Anne Hurenkamp Leestijd Minuten

Kunnen we cliënten die een uitkering bij ons aanvragen klantvriendelijker en efficiënter helpen? Vanuit die vraag deden de samenwerkende gemeenten Borne, Hengelo en Haaksbergen anderhalf jaar onderzoek met het Saxion-lectoraat Social Work. Dat leverde een nieuwe werkwijze op, waar klanten en medewerkers direct in de praktijk van profiteren. “Het bewijst de waarde van wat je samen met praktijkonderzoek kunt bereiken en direct ook kunt implementeren,” zegt onderzoeker Ines Schell.

Bij de gezamenlijke uitvoeringsorganisatie van hun sociale dienst hadden de medewerkers van de gemeenten Borne, Hengelo en Haaksbergen de wens om een flinke stap voorwaarts te zetten. Als klantmanagers houden ze zich dagelijks bezig met het behandelen van uitkeringsaanvragen en het begeleiden van cliënten. Doel is om hen weer terug te leiden naar een opleiding of een baan. “Vanuit de wens om het proces van de uitkeringsaanvraag voor cliënten en klantmanagers efficiënter en klantvriendelijker te maken, kwamen de samenwerkende gemeenten via Kennispunt Twente bij ons lectoraat uit,” vertelt Ines Schell van het lectoraat Social Work. “Ik vind het zo mooi en belangrijk dat zo’n innovatievraagstuk ons écht vanuit de regio bereikte. We hebben bij Saxion de afgelopen jaren veel ervaring opgedaan in het begeleiden van grote onderzoeksprojecten op het gebied van maatschappelijke participatie van mensen met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt.”

Werken vanuit vertrouwen

Vanuit de samenwerkende gemeenten waren Mayke ten Bos en Sander ter Mors als projectleiders betrokken. “We wilden op een andere manier bouwen aan de klantrelatie. Vanuit vertrouwen, met meer focus op gelijkwaardigheid en doelmatigheid,” zegt Mayke. “We zijn er goed in om te bepalen en te controleren of iemand recht heeft op een uitkering. Maar ons uiteindelijke doel is activering, participatie en re-integratie. Daarom willen we dat mensen meedoen, het liefst met werk. En daarom is het belangrijk meer aandacht te kunnen besteden aan iemands mogelijkheden. Om te luisteren naar persoonlijke verhalen en vervolgens te doen wat nodig is.”

We wilden op een andere manier bouwen aan de klantrelatie. Vanuit vertrouwen, met meer focus op gelijkwaardigheid en doelmatigheid.

Mayke ten Bos
Mayke ten Bos (operationeel beleidsmedewerker sociale zaken Gemeente Hengelo en projectleider Aanvragen 2.0) over het onderzoeksproject met Saxion

Werkprocessen efficiënter maken

Na toekenning van de ZonMw-subsidie ging het project in de herfst van 2019 van start. Een pilot-groep van klantmanagers boog zich over de eigen werkprocessen, die voor een deel nog niet geautomatiseerd waren. Zo kwam het regelmatig voor dat zij door klanten in de spreekkamer ter plekke werden geconfronteerd met een schoenendoos vol bonnetjes en bankafschriften. Daarmee was het soms zoeken naar de juiste documenten om te bepalen of iemand daadwerkelijk in aanmerking kwam voor een uitkering. Voor de klant zelf was het niet altijd duidelijk hoe het aanvraagproces verliep en wat er van hem verwacht werd. Ook ging er tijd verloren. “Ik begreep die behoefte van de klantmanagers om méér te kunnen betekenen,” zegt Ines. “Zij kregen het gevoel: waar gáát dit eigenlijk over? We zijn alleen maar bezig met iemands rechten en plichten, met financiële en juridische procedures. Uiteindelijk staat er een mens met een vraag. Met achterliggende vragen. Hoe help je iemand écht en zorg je ook dat hij weer integreert in de arbeidsmarkt?”

Digitale dossiervorming vooraf

Tijdens het actie-onderzoek lichtten de klantmanagers uit de pilotgroep alle werkprocessen door. Daaruit werd duidelijk welke processen geautomatiseerd konden worden. “We hebben nauw samengewerkt met de cliëntenraad,” vertelt Mayke. “Uit interviews met een aantal klanten kwamen we erachter wat de tips en tops van onze oude werkwijze waren. In een leerbijeenkomst hebben we, ook weer samen met een aantal klanten, de nieuwe werkwijze doorgenomen.” Zo viel er voor alle partijen bij de uitkeringsaanvraag bijvoorbeeld meer winst te behalen door cliënten vooraf al documenten te laten uploaden in hun cliëntdossier. Dat creëerde meer overzicht, het sneller bepalen van het recht op een uitkering én het hielp de klantmanagers meer te focussen op het persoonlijk contact met de cliënt. En eventueel op achterliggende problematiek.  Sander ter Mors noemt het één van de kwalitatieve winstpunten: “We kunnen de klantcontacten vanaf de start veel doelmatiger insteken. Hierdoor ontstaat er direct meer én gerichtere aandacht voor activering, participatie en re-integratie. Ook krijgt onze relatie met de klant direct een positieve insteek.”

We kunnen de klantcontacten vanaf de start veel doelmatiger insteken. Hierdoor ontstaat er direct meer én gerichtere aandacht voor activering, participatie en re-integratie. Ook krijgt onze relatie met de klant direct een positieve insteek.

Sander ter Mors
Sander ter Mors (teammanager participatie Gemeente Hengelo en projectleider Aanvragen 2.0) over het onderzoeksproject met Saxion

Overzicht, snelheid en gemak

De nieuwe werkwijze werd steeds in tussenfases van het onderzoek in een test-werkomgeving ingericht, getest en geëvalueerd. Zo bouwden de samenwerkende gemeenten aan nieuwe ICT-toepassingen en vonden alle nieuwe werkprocessen hun weg in een handboek. “Nieuwe medewerkers worden inmiddels ook direct op deze manier ingewerkt,” legt Ines uit. “De organisatie laat zien dat het menens is. Men wist vooraf dat het een complex verhaal zou worden. Ze wilden niet alleen digitaliseren, maar ook de klant beter bedienen. De inzet was om voor alle betrokken partijen overzicht, snelheid en gemak te creëren.”

Drempel verlagen voor jongeren

De digitalisering van de werkprocessen richtte zich niet alleen op de administratieve kant. Ook keken de samenwerkende gemeenten hoe ze klanten meer en beter online konden bedienen. Nog steeds is er een fysiek loket, maar wie liever een telefonische intake of voortgangsgesprek wil plannen, is ook op die manier welkom bij een klantmanager, legt Ines uit: “Het kan zelfs extra positief uitpakken voor bepaalde doelgroepen. Jongeren stappen misschien minder snel de drempel van het gemeentehuis over, maar vinden het haast vanzelfsprekend dat ze documenten kunnen uploaden en hun contactpersoon in een telefonisch gesprek treffen.”

Digitaal vaardiger dan verwacht

Was de projectgroep niet bang dat het voor digitaal kwetsbare cliënten juist ingewikkelder zou worden? “Dat was interessant,” zegt Ines. “We kwamen erachter dat cliënten veel digitaal vaardiger waren dan wij dachten. Het neemt niet weg dat er nog steeds voldoende mogelijkheden zijn om op een andere manier begeleiding te krijgen. De werkwijze is nu: klik – bel – kom. Mensen starten online, kunnen de telefoon pakken als ze er niet uitkomen. Is het toch nodig een afspraak aan het loket te maken, dan zijn ze van harte welkom.”

Het bewijst de waarde van wat je samen met praktijkonderzoek kunt bereiken en direct ook kunt implementeren. Daarbij neem je alle perspectieven en belanghebbenden mee. Bovendien worden dit soort geslaagde innovatieprojecten op landelijk niveau tussen verschillende gemeenten gedeeld.

Ines Schell
Saxion-onderzoeker Ines Schell over de samenwerking tussen het lectoraat Social Work en de Twentse sociale diensten

Waarde van praktijkonderzoek

Door de nieuwe werkwijze ontstaat er ruimte voor maatwerk. Ook is er meer aandacht voor persoonlijke begeleiding in de gesprekken met de cliënten. Klantmanagers kunnen nu inhoudelijke waarde toevoegen, in plaats van het afvinken van checklists of iemand al zijn papierwerk heeft ingeleverd, concluderen Ines, Mayke en Sander. “Het bewijst de waarde van wat je samen met praktijkonderzoek kunt bereiken en direct ook kunt implementeren. Daarbij neem je alle perspectieven en belanghebbenden mee,” benadrukt Ines. “Bovendien worden dit soort geslaagde innovatieprojecten op landelijk niveau tussen verschillende gemeenten gedeeld.”

Implementeren werkwijze in Borne, Hengelo en Haaksbergen

Vanuit de samenwerkende gemeenten hebben Mayke en Sander het onderzoeksproject met Saxion als erg positief ervaren: “We zijn heel content met het opgeleverde handboek en kunnen daar in de praktijk goed mee verder. Uiteindelijk draait het in ons werk om de vraag: wie ben je, wat kunnen we voor je doen, heb je daar recht op? En: hoe kunnen we je begeleiden om vervolgstappen te zetten?” De komende maanden implementeren Borne, Hengelo en Haaksbergen hun nieuwe gemeenschappelijke werkprocessen binnen de afdeling. Daarbij haken in totaal zo’n 60 klantmanagers aan.

Het onderzoeksproject Aanvragen 2.0 vond plaats in een samenwerkingsverband tussen Saxion en de gemeenten Borne, Hengelo en Haaksbergen. Het project werd gesteund door een subsidie van ZonMw.

Dr. Ines Schell was tot 1 oktober 2021 hoofddocent/senior onderzoeker aan de Academie Mens en Maatschappij (AMM) en het lectoraat Social Work van Saxion. Zij is inmiddels werkzaam bij het Verwey-Jonker Instituut.

Mayke ten Bos is operationeel beleidsmedewerker sociale zaken bij de gemeente Hengelo. Sander ter Mors is teammanager Participatie bij diezelfde gemeente. Mayke en Sander fungeerden vanuit de samenwerkende gemeenten als projectleider bij dit onderzoeksproject.

Anne Hurenkamp

Anne Hurenkamp

Anne Hurenkamp is redacteur bij de Saxion Nieuwsredactie en als Informatiespecialist verbonden aan Saxion Bibliotheek. Schrijven doet ze heel graag. Vooral als het om een persoonlijk portret of over onderzoek gaat. In haar vrije tijd is Anne boekenliefhebber, bassist en Beatlesblogger.

Gerelateerde artikelen

Samen Slim Gezond Onderzoek

Voorkomen is ook in Deventer Colmschate beter dan genezen: Saxion start preventieproject Samen Slim Gezond

09 november 2021
Saxion gebouw Onderzoek

Miljoenensubsidie voor drie samenwerkingen tussen Oost-Nederlandse hogescholen

04 november 2021
kritische burger1.png Organisatie

Anouk over haar promotieonderzoek: meer oog voor de kritische burger in smart cities