Ruth Pijls en Brenda Groen van het lectoraat Hospitality hebben afgelopen week een SAGE Concept Grant en daarmee 2.000 pond gewonnen. Met het geldbedrag gaan de onderzoekers software ontwikkelen om real-time klantervaringen te kunnen meten in een virtual reality-omgeving. “Hiermee kunnen we nog beter gaan begrijpen wat gastvrijheid daadwerkelijk is en hoe we die kunnen beïnvloeden.”
SAGE Concept Grants
De SAGE Concept Grant for innovative software tools for social research wordt ieder jaar uitgereikt door SAGE Ocean, een in Londen gevestigd initiatief voor sociaal wetenschappers. Met dit programma financiert SAGE Ocean nieuwe softwaretools die onderzoekers helpen key issues te tackelen, in dit geval het real-time meten van klantervaringen.
Hoi Ruth, gefeliciteerd! Wat gaan jullie precies doen?
“In het kader van mijn promotieonderzoek heb ik een virtual reality-omgeving gebouwd waarin ik een experiment heb uitgevoerd. Met de VR-bril waan je je in een hotellobby en respondenten kunnen zo de gastvrijheid beoordelen. Dit doen ze nu nog aan de hand van een vragenlijst achteraf, maar wat we eigenlijk willen is dat we de vragen in de omgeving zelf kunnen stellen, zodat de antwoorden nog meer waarde hebben. Hoe komt de ingang op je over? Voel je je welkom? Dat kunnen we doen met een tool die we met deze prijs kunnen ontwikkelen. We hebben daar een aanvraag voor gedaan en daar hebben we de 2000 pond mee gewonnen. Daarvan kunnen we nu een prototype maken.”
Hoe vind je dat?
“Dat is natuurlijk heel mooi. Het is iets dat we graag wilden doen, maar eigenlijk geen budget voor hadden. Nu kunnen we bekijken hoe we het meten van de customer experience op een goede manier kunnen integreren in de VR-omgeving. Onderzoek doen naar gastvrijheid doen we in de praktijk, want gastvrijheid kun je natuurlijk niet meten in bijvoorbeeld een lab. En wat we nu gaan doen, biedt de kans om in een realistische en toch gecontroleerde omgeving gedegen onderzoek te doen.”
Hoe gaat dat in z’n werk?
“Dit onderzoek kent heel veel variabelen en met de tool kunnen we straks nog beter bepalen hoeveel invloed bepaalde variabelen hebben, omdat we respondenten real-time kunnen vragen welk effect een bepaalde verandering heeft. Als de schuifdeuren op een bepaalde snelheid opengaan, welke invloed heeft dat dan op het gevoel van gastvrijheid? Maakt het uit of de gevel dicht of transparant is? Dit kunnen met één knop aanpassen. We willen in de toekomst ook verschillende aspecten gaan manipuleren, zoals kleurgebruik, de opstelling van de meubels of de persoon achter de balie, om te kijken welk effect het heeft.”
De resultaten zijn relevant voor bijvoorbeeld de opleidingen Hotel Management, Facility Management en Interior Design and Styling. Hiermee kunnen zij werken aan de optimale ontvangst en beleving.
Wat is dan precies toegevoegde waarde van de softwaretool die jullie gaan ontwikkelen?
"Met de software kunnen we real-time de customer experience meten. Wanneer een respondent door de virtuele lobby loopt, komen er vragen in beeld en deze kunnen ze direct beantwoorden, bijvoorbeeld via een joystick of door in de microfoon antwoord te geven. We zoeken nog naar methodes die het beste werken, maar dat element is heel belangrijk: dat je het moment zelf beleeft en niet pas achteraf antwoorden geeft. Achteraf zijn de antwoorden toch minder valide.”
Wat kunnen jullie straks met de resultaten van deze onderzoeken?
“Die zijn relevant voor bijvoorbeeld de opleidingen Hotel Management, Facility Management en Interior Design and Styling. Hiermee kunnen zij werken aan de optimale ontvangst en beleving. Ondertussen verzamelen we data, zodat we gaan begrijpen wat gastvrijheid en beleving nou daadwerkelijk is en hoe we dat kunnen beïnvloeden.”
Wanneer hoop je de tool ontwikkeld te hebben?
“We hopen dat dat de tool over een half jaar klaar is. Dan hebben we een prototype en kunnen we kijken of en hoe het werkt.”
